EXPLORATION OF BPJS HEALTH PATIENTS' EXPERIENCES IN ACCESSING PRIMARY HEALTH SERVICES
DOI:
https://doi.org/10.24269/ijhs.v10i1.12276Abstract
Primary healthcare services are the initial access point for BPJS Kesehatan participants in the Indonesian healthcare system. However, the public still complains about various obstacles such as limited facilities, long waiting times, limited medication, and suboptimal healthcare services. This study aims to explore the experiences of BPJS patients in accessing services at the Lapadde Community Health Center in Parepare City. This study used a qualitative phenomenological approach through in-depth interviews with 16 informants. Data analysis was conducted using MAXQDA with coding and thematic methods. The results showed that patients considered the facilities inadequate, especially medical equipment and room comfort. Long waiting times were due to limited staff and high number of visits. Medication services were carried out according to procedures, but the types and stock were limited. Healthcare workers were considered friendly and communicative, although interaction was limited due to queues and limited human resources. In conclusion, BPJS patients still face obstacles in primary care, so improvements in facilities, queue management, medication availability, and communication training for healthcare workers are needed to support responsive and quality services.
Downloads
Download data is not yet available.
References
[1] F. Fauziah, “Dimensi Pencapaian Universal Health Coverage Program Jaminan Kesehatan Nasional Di Kabupaten Wajo,†2022, Politeknik Stia Lan Makassar.
[2] Kemenkes, “Jaminan Kesehatan Nasional,†Hasanuddin Law Rev., Vol. 3, No. 2, Pp. 104–116, 2020, [Online].
[3] A. T. Purnamasari, “Peningkatan Pengetahuan Tentang Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Melalui Sosialisasi Di Kelurahan Kampung Dalem Kota Kediri,†Abdimas Galuh, Vol. 4, No. 2, P. 1283, 2022, Doi: 10.25157/Ag.V4i2.8503.
[4] P. Pramana And Chairunnisa Widya Priastuty, “Perspektif Masyarakat Pengguna Bpjs Kesehatan Mengenai Kebijakan Kelas Rawat Inap Standar (Kris),†J. Jaminan Kesehat. Nas., Vol. 3, No. 1, Pp. 30–41, 2023, Doi: 10.53756/Jjkn.V3i1.98.
[5] Bpjs Kesehatan, “Budaya Organisasi Bpjs Kesehatan,†Bpjs Kesehatan. Accessed: Feb. 19, 2025. [Online].
[6] Pernita Hestin Untari, “Jumlah Peserta Tidak Aktif Bpjs Kesehatan Naik Jadi 58,3 Juta Per 1 Juni 2024,†Bisnis.Com. Accessed: Feb. 19, 2025. [Online].
[7] R. Tsamara, Nurmiati Muchlis, And Nurul Hikmah B, “Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat Masyarakat Dalam Penggunaan Bpjs Di Puskesmas Lauleng Bukit Harapan,†Wind. Public Heal. J., Vol. 4, No. 3, Pp. 401–410, 2023, Doi: 10.33096/Woph.V4i3.771.
[8] I. Darmawangsa And I. G. Sanica, “Penggunaan Digitalisasi Program Bpjs Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Dalam Menghadapi Era Revolusi Industri 4.0,†Bali Heal. J., Vol. 5, No. 2, P. 95, 2021, [Online].
[9] S. A. Zandroto And P. S. M. L. Tobing, “Kesehatan Layanan Primer,†Med. Methodist J., Vol. 2, No. 1, Pp. 1–8, 2024, [Online].
[10]M. Rahman, “Kualitas Layanan Kesehatan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin,†J. Ilm. Ilmu Adm. Publik, Vol. 7, No. 1, P. 30, 2020, Doi: 10.26858/Jiap.V7i1.3437.
[11]E. Comission, “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan Pasien Bpjs Puskesmas Kecamatan Penjaringan,†Vol. 4, No. 1, Pp. 1–23, 2020.
[12]A. E. Tanner, “Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Resep Obat Generik Pada Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rsup. Prof. Dr. Rd Kandou Manado Periode Januari-Juni 2014,†Pharmacon, Vol. 4, No. 4, Pp. 58–64, 2020, [Online]. Available: Https://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/V3/Index.Php/Pharmacon/Article/View/10193
[13]H. Syukur, M. S. Dangnga, And M. Majid, “Rumah Sakit Andi Makkasau Kota Parepare Quality Evaluation Of Hospitality And Service Patients In Andi Makkasau Hospital Parepare City,†J. Ilm. Mns. Dan Kesehat., Vol. 4, No. 1, 2021.
[14]J. Ilmiah, A. Publik, E. Prasetyo, I. Nasution, And N. Angelia, “Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Pasien Bpjs Rumah Sakit Umum Daerah Dr . R . M Djoelham Kota Binjai Responsivitas Public Services At Patient Services Bpjs Regional General Hospital Dr . R . M Djoelham Binjai City,†J. Ilm. Adm. Publik Dan Pemerintah., Vol. 3, No. Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Pasien Bpjs Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R.M Djoelham Kota Binjai Responsivitas Public Services At Patient Services Bpjs Regional General Hospital Dr. R.M Djoelham Binjai City, Pp. 94–101, 2024.
[15]M. S. Ummah, “Pengaruh Tingkat Kompetensi Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Kesehatan Di Kota Semarang,†Sustain., Vol. 11, No. 1, Pp. 1–14, 2022, [Online].
[16]Dicky Kurniawan, Syndi Febriani, Natasyah Nurputri Hrp, And Berlianti Berlianti, “Pengalaman Dan Persepsi Pengguna Terhadap Layanan Bpjs Kesehatan Di Kelurahan Sei Agul, Kota Medan,†J. Kaji. Dan Penelit. Umum, Vol. 2, No. 6, Pp. 55–66, 2024, Doi: 10.47861/Jkpu-Nalanda.V2i6.1396.
[17]S. Nasution And R. Kusumawati, “Analisis Dampak Pemanfaatan Inovasi Digital Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Bogor Tahun 2022 Impact Analysis Of The Utilization Of Digital Innovation On The Quality Of Public Service In Bogor Regency In 2022,†Bina J. Pembang. Drh., Vol. 1, No. 2, Pp. 126–150, 2022.
[18]A. L. Y. Pratasik, F. Fatimawali, And O. J. Sumampouw, “Analisis Perencanaan, Pengadaan, Dan Pengendalian Obat Di Instalasi Farmasi Unit Pelaksana Teknis Daerah Rumah Sakit Manembo Nembo Tipe C Bitung,†J. Kesehat. Tambusai, Vol. 4, No. 4, Pp. 5249–5266, 2023, Doi: 10.31004/Jkt.V4i4.21500.
[19]N. P. L. Santoso Et Al., Buku Ajar Pengantar Bisnis Digital (Everybody’s Business: Strengthening Health Systems To Improve Health Outcomes. Who’s Framework For Action). Pandawan Sejahtera Indonesia, 2025.
[20]A. Anggriani Et Al., “Penerapan Pelayanan Informasi Obat Di Beberapa Puskesmas Kota Makassar,†Orig. Artic. Mff, Vol. 26, No. 3, Pp. 111–113, 2022, Doi: 10.20956/Mff.V26i3.23846.
[21]A. Asmiati, S. Noer, And N. Santi, “Hubungan Dukungan Keluarga Dengan Kepatuhan Diet Pasien Diabetes Melitus Tipe Ii Diwilayah Kerja Puskesmas Kuraitaji Kota Pariaman,†As-Shiha J. Med. Res., Vol. 5, No. 1, Pp. 44–55, 2024, Doi: 10.69922/Asshiha.V5i1.101.
[22]M. Salim, N. Wahyuni, R. F. Marta, N. Hariyanti, and F. An Nur, “BPJS Kesehatan’s Interpersonal Communication Goals in Handling Participant Complaints,†J. Komun. Pembang., vol. 21, no. 01, pp. 1–16, 2022, doi: 10.46937/21202341327.
[23]A. C. Listiani, “Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas: Literature Review,†J. Manaj. Inf. Kesehat. Indones., vol. 10, no. 2, p. 127, 2022, doi: 10.33560/jmiki.v10i2.404.
[24]Z. P. Puspita, A. N. Erawan, and Laelasari, “Hubungan Komunikasi Efektif Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Cilamaya Kabupaten Karawang Tahun 2023,†Siakad.Stikesdhb, pp. 1–5, 2023.
[25]J. Biostatistik et al., “Hubungan Beban Kerja Tenaga Kesehatan dengan Kelelahan Kerja di Puskesmas Kecamatan Sukmajaya Kota Depok Selama Pandemi,†J. Biostat. Kependudukan, dan Inform. Kesehat., vol. 2, no. 3, 2022, doi: 10.7454/bikfokes.v2i3.1030.
[2] Kemenkes, “Jaminan Kesehatan Nasional,†Hasanuddin Law Rev., Vol. 3, No. 2, Pp. 104–116, 2020, [Online].
[3] A. T. Purnamasari, “Peningkatan Pengetahuan Tentang Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Melalui Sosialisasi Di Kelurahan Kampung Dalem Kota Kediri,†Abdimas Galuh, Vol. 4, No. 2, P. 1283, 2022, Doi: 10.25157/Ag.V4i2.8503.
[4] P. Pramana And Chairunnisa Widya Priastuty, “Perspektif Masyarakat Pengguna Bpjs Kesehatan Mengenai Kebijakan Kelas Rawat Inap Standar (Kris),†J. Jaminan Kesehat. Nas., Vol. 3, No. 1, Pp. 30–41, 2023, Doi: 10.53756/Jjkn.V3i1.98.
[5] Bpjs Kesehatan, “Budaya Organisasi Bpjs Kesehatan,†Bpjs Kesehatan. Accessed: Feb. 19, 2025. [Online].
[6] Pernita Hestin Untari, “Jumlah Peserta Tidak Aktif Bpjs Kesehatan Naik Jadi 58,3 Juta Per 1 Juni 2024,†Bisnis.Com. Accessed: Feb. 19, 2025. [Online].
[7] R. Tsamara, Nurmiati Muchlis, And Nurul Hikmah B, “Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat Masyarakat Dalam Penggunaan Bpjs Di Puskesmas Lauleng Bukit Harapan,†Wind. Public Heal. J., Vol. 4, No. 3, Pp. 401–410, 2023, Doi: 10.33096/Woph.V4i3.771.
[8] I. Darmawangsa And I. G. Sanica, “Penggunaan Digitalisasi Program Bpjs Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Dalam Menghadapi Era Revolusi Industri 4.0,†Bali Heal. J., Vol. 5, No. 2, P. 95, 2021, [Online].
[9] S. A. Zandroto And P. S. M. L. Tobing, “Kesehatan Layanan Primer,†Med. Methodist J., Vol. 2, No. 1, Pp. 1–8, 2024, [Online].
[10]M. Rahman, “Kualitas Layanan Kesehatan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin,†J. Ilm. Ilmu Adm. Publik, Vol. 7, No. 1, P. 30, 2020, Doi: 10.26858/Jiap.V7i1.3437.
[11]E. Comission, “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan Pasien Bpjs Puskesmas Kecamatan Penjaringan,†Vol. 4, No. 1, Pp. 1–23, 2020.
[12]A. E. Tanner, “Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Resep Obat Generik Pada Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rsup. Prof. Dr. Rd Kandou Manado Periode Januari-Juni 2014,†Pharmacon, Vol. 4, No. 4, Pp. 58–64, 2020, [Online]. Available: Https://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/V3/Index.Php/Pharmacon/Article/View/10193
[13]H. Syukur, M. S. Dangnga, And M. Majid, “Rumah Sakit Andi Makkasau Kota Parepare Quality Evaluation Of Hospitality And Service Patients In Andi Makkasau Hospital Parepare City,†J. Ilm. Mns. Dan Kesehat., Vol. 4, No. 1, 2021.
[14]J. Ilmiah, A. Publik, E. Prasetyo, I. Nasution, And N. Angelia, “Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Pasien Bpjs Rumah Sakit Umum Daerah Dr . R . M Djoelham Kota Binjai Responsivitas Public Services At Patient Services Bpjs Regional General Hospital Dr . R . M Djoelham Binjai City,†J. Ilm. Adm. Publik Dan Pemerintah., Vol. 3, No. Responsivitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Pasien Bpjs Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R.M Djoelham Kota Binjai Responsivitas Public Services At Patient Services Bpjs Regional General Hospital Dr. R.M Djoelham Binjai City, Pp. 94–101, 2024.
[15]M. S. Ummah, “Pengaruh Tingkat Kompetensi Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Kesehatan Di Kota Semarang,†Sustain., Vol. 11, No. 1, Pp. 1–14, 2022, [Online].
[16]Dicky Kurniawan, Syndi Febriani, Natasyah Nurputri Hrp, And Berlianti Berlianti, “Pengalaman Dan Persepsi Pengguna Terhadap Layanan Bpjs Kesehatan Di Kelurahan Sei Agul, Kota Medan,†J. Kaji. Dan Penelit. Umum, Vol. 2, No. 6, Pp. 55–66, 2024, Doi: 10.47861/Jkpu-Nalanda.V2i6.1396.
[17]S. Nasution And R. Kusumawati, “Analisis Dampak Pemanfaatan Inovasi Digital Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Bogor Tahun 2022 Impact Analysis Of The Utilization Of Digital Innovation On The Quality Of Public Service In Bogor Regency In 2022,†Bina J. Pembang. Drh., Vol. 1, No. 2, Pp. 126–150, 2022.
[18]A. L. Y. Pratasik, F. Fatimawali, And O. J. Sumampouw, “Analisis Perencanaan, Pengadaan, Dan Pengendalian Obat Di Instalasi Farmasi Unit Pelaksana Teknis Daerah Rumah Sakit Manembo Nembo Tipe C Bitung,†J. Kesehat. Tambusai, Vol. 4, No. 4, Pp. 5249–5266, 2023, Doi: 10.31004/Jkt.V4i4.21500.
[19]N. P. L. Santoso Et Al., Buku Ajar Pengantar Bisnis Digital (Everybody’s Business: Strengthening Health Systems To Improve Health Outcomes. Who’s Framework For Action). Pandawan Sejahtera Indonesia, 2025.
[20]A. Anggriani Et Al., “Penerapan Pelayanan Informasi Obat Di Beberapa Puskesmas Kota Makassar,†Orig. Artic. Mff, Vol. 26, No. 3, Pp. 111–113, 2022, Doi: 10.20956/Mff.V26i3.23846.
[21]A. Asmiati, S. Noer, And N. Santi, “Hubungan Dukungan Keluarga Dengan Kepatuhan Diet Pasien Diabetes Melitus Tipe Ii Diwilayah Kerja Puskesmas Kuraitaji Kota Pariaman,†As-Shiha J. Med. Res., Vol. 5, No. 1, Pp. 44–55, 2024, Doi: 10.69922/Asshiha.V5i1.101.
[22]M. Salim, N. Wahyuni, R. F. Marta, N. Hariyanti, and F. An Nur, “BPJS Kesehatan’s Interpersonal Communication Goals in Handling Participant Complaints,†J. Komun. Pembang., vol. 21, no. 01, pp. 1–16, 2022, doi: 10.46937/21202341327.
[23]A. C. Listiani, “Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas: Literature Review,†J. Manaj. Inf. Kesehat. Indones., vol. 10, no. 2, p. 127, 2022, doi: 10.33560/jmiki.v10i2.404.
[24]Z. P. Puspita, A. N. Erawan, and Laelasari, “Hubungan Komunikasi Efektif Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Cilamaya Kabupaten Karawang Tahun 2023,†Siakad.Stikesdhb, pp. 1–5, 2023.
[25]J. Biostatistik et al., “Hubungan Beban Kerja Tenaga Kesehatan dengan Kelelahan Kerja di Puskesmas Kecamatan Sukmajaya Kota Depok Selama Pandemi,†J. Biostat. Kependudukan, dan Inform. Kesehat., vol. 2, no. 3, 2022, doi: 10.7454/bikfokes.v2i3.1030.
Downloads
Published
2026-03-25
Issue
Section
Artikel
License
Copyright (c) 2026 Indonesian Journal for Health Sciences
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
