Efektifitas Customer Satisfaction Sebagai Pemediasi dalam Membangun Repurchase Intention Layanan Transportasi Maxim

Dhiya'u Shidiqy* -  IAIN Kediri, Indonesia
Bambang Triyono -  Sekolah Tinggi Keguruan Ilmu Pendidikan Nganjuk, Indonesia

DOI : 10.24269/asset.v6i2.7697

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui efektifitas peran customer satisfaction dalam memediasi service quality dan customer value dalam membangun repurchase intention Maxim. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah member Nubita Babyfood yang menggunakan layanan transportasi Maxim dengan sampel sebanyak 76 responden. Pedoman ukuran sampel dengan menggunakan sampel jenuh. analisis data pada penelitian ini dengan teknik statistik deskiptif dan analisis statistik inferensial dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  Service quality terbukti tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction namun terbukti berpengaruh terhadap repurchase intention, baik lansung maupun dengan mediasi customer satisfaction. Sedangkan customer value terbukti berpengaruh posistif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan pengaruhnya terhadap repurchase intention dengan mediasi customer satisfaction. Namun customer value tidak berpengaruh terhadap repurchase intention secara langsung.
  1. Afthanorhan, Asyraf, Zainudin Awang, Norfadzilah Rashid, Hazimi Foziah, and Puspa Liza. 2019. “Assessing the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction.” Management Science Letters 9 (1): 13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004.
  2. Ain, Nurul, and Ririn Tri Ratnasari. 2015. “Pengaruh Citra Merek Melalui Sikap Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang Pada Produk Busana Muslim Zoya Di Surabaya.” Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan 2 (7): 553–69. https://doi.org/10.20473/vol2iss20157pp553-569.
  3. Ali, B. Jamal, Bayar Gardi, B. Jabbar Othman, S. Ali Ahmed, N. Burhan Ismael, P. Abdalla Hamza, H. Mahmood Aziz, B. Yassin Sabir, Sarhang Sorguli, and Govand Anwar. 2021. “Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality.” International Journal of Engineering, Business and Management (IJEBM) 5 (3): 14–28. https://doi.org/10.22436/jmcs.09.01.04.
  4. Annur, C. Mutiara. 2022. “Nilai Transaksi Ojek Online Di Indonesia Diproyeksi Sebesar Rp124 Triliun Pada 2022.” Databoks.Katadata.Co.Id 2022: 2025. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/31/nilai-transaksi-ojek-online-di-indonesia-diproyeksi-sebesar-rp124-triliun-pada-2022.
  5. Annur, C. Mutiara. 2023. “Indonesia Pasar Online Food Delivery Terbesar Di ASEAN.” Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/01/19/indonesia-pasar-online-food-delivery-terbesar-di-asean.
  6. Anoraga, P. 2000. Manajemen Bisnis. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
  7. Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
  8. Correa, Carlos, David Alarcón, and Ignacio Cepeda. 2021. “‘I Am Delighted!’: The Effect of Perceived Customer Value on Repurchase and Advocacy Intention in B2B Express Delivery Services.” Sustainability (Switzerland) 13 (11). https://doi.org/10.3390/su13116013.
  9. Cronin, J. Joseph, and Steven A. Taylor. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” Journal of Marketing 56 (3): 55. https://doi.org/10.2307/1252296.
  10. Dewa, Chriswardana Bayu, and Lina Ayu Safitri. 2020. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO Pada Masa Physical Distancing.” ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis 3 (1). https://doi.org/10.24269/asset.v3i1.2652.
  11. Dewi, I G. A. Pt. Riana Pramesti, and Ni Wayan Ekawati. 2019. “Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8 (5): 2722–55. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p05.
  12. Dianamurti, Ivana Tita, and Dila Damayanti. 2023. “Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Matahari Plaza Ambarrukmo Yogyakarta Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen.” ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis 6 (1). https://doi.org/10.24269/asset.v6i1.7336.
  13. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. 13th ed. Jakarta.
  14. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. 14th ed. Jakarta: Indeks.
  15. Kusnandar, V. Budy. 2022. “Uang Elektronik Yang Beredar Tembus 772 Juta Unit Pada November 2022.” Katadata.Co.Id, no. November: 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/02/17/uang-elektronik-yang-beredar-tembus-772-juta-unit-pada-november-2022.
  16. Nurahman, Ikhsan. 2021. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap (Jmbi Unsrat) Keputusan Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online Grab (Survei Pada Pelanggan Grab Di Kabupaten Sleman) Ikhsan.” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi Pengaruh 8 (2): 404–26. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi/article/view/35039/33302.
  17. Oktavianus, Louissandro. 2022. “Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di Palembang.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang 11 (2): 388–96.
  18. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49 (4): 41. https://doi.org/10.2307/1251430.
  19. Rompas, J. Juandy Livingstone, Lisbeth Mananeke, and Frederik G. Worang. 2020. “Customer Relationship Management Dan Customer Value Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Kredit Komersil Pt. Bank Sulutgo Kantor Cabang Utama Manado.” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi 7 (3): 368–78.
  20. Sadya, Sarnita. 2022. “Survei Indef: Gojek Pimpin Pasar Ojek Online Di Indonesia.” DataIndonesia.Id. 2022. https://dataindonesia.id/varia/detail/survei-indef-gojek-pimpin-pasar-ojek-online-di-indonesia.
  21. Septiani, Yuni, Edo Arribe, and Risnal Diansyah. 2020. “Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode SEVQUAL.” Jurnal Teknologi Dan Open Source 3 (3): 131–43.
  22. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. 2nd ed. Yogyakarta: Penerbit Andi.
  23. Wilson, Nicholas, Keni Keni, and Pauline Henriette Pattyranie Tan. 2019. “The Effect of Website Design Quality and Service Quality on Repurchase Intention in the E-Commerce Industry: A Cross-Continental Analysis.” Gadjah Mada International Journal of Business 21 (2): 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665.
  24. Woodruff, Robert B. 1997. “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage.” Ournal of Academy of Marketing Science 25 (2): 139–53.

Full Text:
Article Info
Submitted: 2023-08-14
Published: 2023-12-15
Section: Articles
Article Statistics: