Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing

Chriswardana Bayu Dewa* -  Universitas Bina Sarana Informatika Kampus Yogyakarta, Indonesia
Lina Ayu Safitri -  Universitas Bina Sarana Informatika Kampus Yogyakarta, Indonesia

DOI : 10.24269/asset.v3i1.2652

Dalam mencegah penyebaran COVID-19 Pemerintah Indonesia menerapkan jarak fisik. Penerapan kondisi jarak fisik menghasilkan persaingan yang semakin ketat untuk instrumen pembayaran digital, dan salah satu instrument pembayaran digital yang sedang berkembang adalah ovo. Strategi yang tepat diperlukan dalam, menghadapi persaingan antara perusahaan yang menyediakan instrument pembayaran digital untuk mencapai loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyajikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Subjek penelitian ini  adalah pengguna OVO  di Yogyakarta dan Solo. Pemilihan sampel menggunakan non-probability sampling yang terdiri dari 120 responden. Hipotesis diuji menggunakan analisis regresi linier berganda. Studi ini menemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan baik secara bersamaan maupun sebagian.
  1. Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang.
  2. Husain. Umar. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta.
  3. Khafiyah, Nurits N. 2019, “Pengaruh Persepsi Mahasiswa Mengenai Uang Elektronik Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi OVO”, Skripsi Pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta.
  4. Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, PT. Erlangga, Jakarta.
  5. Mukaromah, Vina Fadhrotul. (2020, April 1). WHO Gunakan Istilah Physical Distancing, Ini Bedanya dengan
  6. Social Distancing. Diakses dari https://www.kompas.com/tren/read/2020/04/01/061500965/who-gunakan-istilah-physical-distancing-ini-bedanya-dengan-social?.
  7. Rohman, Abdur. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel MR. MONTIR TM CITAYAM’, Skripsi Pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta.
  8. Sujarweni, Wiratna. 2015.SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Baru. Press, Yogyakarta.
  9. Sutedja. Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen, PT. Grasindo, Jakarta.
  10. Tjiptono. Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
  11. Tjiptono. Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi

Full Text:
Article Info
Submitted: 2020-05-14
Published: 2020-06-25
Section: Articles
Article Statistics: 469 939
Citation :